引言

笔者是一名专利代理师，日常工作中经常需要与客户进行沟通，我们作为专利代理服务的提供方，如何为客户提供专业的专利代理服务是我们职业生涯的重要研究课题。

笔者认为的“专业的专利代理服务”是什么？

有些专利代理师认为帮助客户撰写的专利授权了，或者在撰写过程中尽了最大努力，保证客户没有因为代理师自身失误产生利益损失，这就是提供了专业的专利代理服务。笔者认为，这只是从“结果专业”角度考虑这一问题，并没有考虑“过程专业”因素。专利申请的周期较长，很难只用结果来证明我们作为专利代理师的专业性，所以需要通过申请过程中沟通技巧和撰写质量来体现我们作为专利代理师的专业性，尤其良好的沟通是客户获得优质服务体验的重中之重。

一、印象的建立

与客户的电话沟通，通常是客户与我们建立直观印象的机会，那么如何获得客户的信任并给客户留下专业印象呢，根据笔者的实践经验，跟大家分享以下两个小技巧：

1.如沐春风的热情

不知道大家在平时购物的时候，作为消费者，是倾向于热情销售推荐的商品，还是倾向于不冷不热的销售推荐的商品？就笔者本人而言，肯定是在商品没有明显差异的情况下更愿意认真进行产品介绍、热情的销售推荐的商品，这就是通过热情建立的信任基础，而且我会觉得这是一次不错的购物体验，心情也会变好。将这样的体验在我们与客户的沟通中，语气热情且表现出很愿意为他提供这次代理服务，让客户体会到如沐春风的热情，就会比较容易拉与客户的距离，获得客户的信任和好感。

说到这里，笔者有一个同事，客户对她记忆尤深，后来去拜访客户时客户专门提出她说话声音温柔，倾听很耐心，解答也很详细，我也没有听说过客户对她的抱怨，坚冰也会被热情融化，可见留下好的印象对于合作的顺畅帮助巨大。

2.充分的准备

在与客户沟通前，充分准备可以在沟通时给客户留下专业印象，以下五项准备工作对于沟通的顺利至关重要：

1）了解专利背景技术：在与客户沟通专利技术方案时，作为专利代理师需要先了解专利涉及领域的基础知识，便于深入理解方案；

2）列出问题清单：沟通技术方案的目的就是完整地理解技术方案，需要把不理解的地方列出相应的问题形成问题清单，相当于沟通的大纲，一次沟通中解决所有问题，同时也可完整地理解技术方案；

3）适当的扩展：交底书给出的技术方案可能是最优的技术方案，可以询问发明人是否还有次优的方案，以扩大保护范围，另外是否存在替代方案或者进一步延伸出的方案；

4）补充资料：在交底书的技术方案创造性不足时，需要发明人补充创新点，给予至少一个补充方向，例如，技术方案还存在某个缺陷，进一步优化方案来克服这个缺陷，实现更好的技术效果；

5）专利申请的风险：专利申请存在的风险也要与客户说明，例如，非正常申请的风险和不符合保护客体的风险等。

二、提高沟通效率

客户和专利代理师双方的时间都很宝贵，通常需要高效地达成沟通目的，跟大家分享以下三个提高效率小技巧：

1．问题梳理

标注清楚问题提问的顺序以及涉及内容的位置，便于查找，提问循序渐进，逻辑清晰。

2．适当的引导

沟通要合理分配时间，对于创新点要详细沟通，重点挖掘，清楚具体的实现方式，属于专利保护的重点，对于非创新点了解实现所需的现有技术即可，无需询问详细步骤。

3．案件状态的及时掌握

专利代理师对所处理专利的状态要了如指掌，一方面需及时将案件状态传递给客户，另一方面当客户来电咨询时，应及时准确地回复客户，提高沟通效率。给客户留下很重视他的专利的印象，提高客户的满意度。

综上，客户的满意就是我们的口碑，口碑是我们在这个竞争日益激烈的行业里生存的基石，失去这个基石我们将无立足之地。笔者作为专利代理师，曾经也有多次沟通不顺畅的经历，痛定思痛总结了这些客户沟通技巧，虽然还没有完全达到这些技巧的要求，但也大大提升了沟通效率和客户满意度，希望大家也和笔者一起向这个方向努力，给客户提供优质的专利代理服务。