作者：李慧、贾旭

摘要：本文探讨了专利信息分析项目与传统的代理业务的区分，提出了知识产权服务机构需在服务理念、客户沟通、需求的挖掘与确定、项目管理、流程规范等各个环节有所提升，方能满足客户对于专利信息分析项目的要求。

关键词：专利信息 专利布局 服务

一 、引言

随着企业知识产权意识的不断深化，企业的业务需求开始从传统的专利申请向专利服务的全产业链扩展，作为企业专利布局乃至知识产权战略支撑的专利信息分析项目，在全产业链中是一项重要的业务。新的市场需求意味着新的商机，把握好市场，满足客户的新需求，真正地为客户提供有价值的信息，对于知识产权服务机构来说，既是机遇，也是挑战。

专利信息分析项目区别于传统的专利申请业务，传统的专利申请业务强调个案的技术理解，强调个体的单兵作战，强调微观的技术和法律上的纵深。专利信息分析项目则强调对于某一技术领域的全面理解、强调项目组成员的协同作战，强调宏观信息、微观信息在广度和深度上的有机结合。传统的专利申请业务服务周期短、客户需求明确、技术信息量少、流程环节少，专利信息分析项目周期长、客户需求情况复杂、技术信息量庞杂、流程环节多。 因此，笔者认为，知识产权服务机构需在服务理念、客户沟通、需求的挖掘与确定、项目管理、流程规范等各个环节有所提升，方能满足客户对于专利信息分析项目的要求。

二、服务理念

服务理念是指导服务者的精神信条，更是行为指导。对于专利信息分析项目来说，由于其比传统服务周期更长，数据处理量更大，分析内容更复杂，因此在项目实施过程中，服务理念的贯彻与落实无疑是高质量完成专利信息分析项目的先决条件，笔者认为，在项目执行中，专业性服务和客户为先的服务理念尤为重要。

（一）专业性服务

专业性服务理念体现在三个方面，项目实施流程专业化、项目实施内容专业化、项目实施人员专业化。

项目实施流程的专业性体现在项目流程的规范性、可操作性。由于专利信息分析项目的复杂性，需要进行规范的流程管理，涉及到项目各个环节，从前期的背景调研、需求沟通、检索、分析、建议等各个流程步骤的流程管理。

项目实施内容专业化体现在项目实施内容需要依托专业化的平台工具、专业化的分析方法和手段、专业化的布局手段，出具符合行业特点、企业自身特点的分析报告。

项目实施人员专业化体现在项目分工协助上各类角色的相互配合，例如项目管理、项目沟通接口人、检索人员、分析人员的配合以及各类角色所应有的沟通技能以及相应的项目实施专业技能。

（二）客户为先

客户为先要求专利信息分析项目的实施开展过程中为客户提供便捷顺畅的沟通方式，项目的实施结果以满足客户需求，为客户提供高附加值的优质服务、提升客户的竞争能力和运营能力为目标。知识产权服务机构需要认识到，专利信息分析项目存在的市场基石是要能够为客户提供有价值的信息和建议，如果无法做到这一点，该类业务将不会在整体专利服务行业中获得长足的发展。

笔者认为，专利信息分析项目服务需要依托专业性的服务，以客户为先作为指导思想，围绕客户需求提供极致的服务质量，才能够持续地发展壮大。

三、客户沟通

作为服务行业的从业者，与客户进行良好沟通以了解客户需求是提供服务的基本要求，专利分析项目是为企业的研发或者企业专利布局或者企业整体战略服务的，因此，对于客户沟通的要求更高。专利信息分析项目的特点是周期长，与客户交流频繁。办案人在与客户交流的过程中进一步了解、挖掘客户的新需求。
笔者认为，在专利信息分析项目中，需要在以下几个方面提升客户沟通服务质量。

（一）沟通的全程化

专利信息分析项目不同于传统的专利代理业务，客户的分析目的、分析侧重点、分析的模块、指标均有所差异，并且客户也有可能在项目进行过程中根据项目结果调整分析重点等。因此在项目开始时，需首先了解客户分析的目的、需求，从而把握研究方向。此外，在项目实施过程中也需与客户保持良好沟通，在项目实施过程，在多个环节设置沟通节点，例如在检索策略的制定环节、初步检索结果反馈环节、最终检索结果确定环节、分析报告初步架构环节、汇报结题环节等，通过及时与客户沟通，确定是否在信息获取方向、分析侧重方向、分析的纵深方向有调整必要等。通过上述沟通，使项目的最终结果不但符合客户的要求，而且可以为客户提供具有高附加值的服务。

（二）沟通的单一接口、信息共享机制

在专利信息分析项目开展过程中，客户方项目参与人员通常包括技术总监、IPR等，知识产权服务机构方项目参与人员包括项目经理、检索人员、分析人员等，因此，在双方沟通时，最好单一接口沟通。即双方都确定唯一的接口人，避免信息的多口输入和多口输出产生信息混乱。同时，所有的书面往来方式均需要抄送到各个项目组成员，确保信息共享。另外，对于例如通过电话方式等获得的信息，需要通过电话记录等方式分享到各个项目组成员。
 

（三）选择合适的沟通方式

与客户的沟通方式可以分为书面沟通、电话沟通、现场沟通三种方式，三种方式各有优劣，采取正确的沟通方式，可以起到事半功倍的效果。

书面沟通优势在于可以清楚地展示多个问题，并且条理清晰。因此这种方式非常适合于方向性、复杂性问题的确认。当然这种方式也存在一定的劣势，如果一方没能及时收到邮件或未能及时答复，可能导致项目进度延误。如果信件中的一些问题表述不清，导致对方错误理解，则可能将整个项目带入歧途，产生严重后果。因此，对于重要问题，通常需要辅助电话沟通。

电话沟通的优势是快捷，该种方式非常适合一些紧急问题的沟通。电话沟通作为一种即时沟通方式，沟通双方可以更加清楚地阐明自己的意图或纠正对方的错误理解，因此这种方式可以有效避免由于误解而导致的方向性问题。电话沟通通常辅助于书面沟通，澄清一些重要问题。

现场沟通是一种双方面对面的沟通方式，该沟通方式的适用性很强，任何问题都可以在现场解决。如客户可以展示产品帮助项目成员理解技术，知识产权服务机构也可以通过讲解等方式使客户了解到在专利信息分析项目中，自己得到哪些有用的信息，从而一次性解决大部分问题，大大减少中间环节耗费的时间。同时，有些企业尤其是初次合作的企业，出于信任等原因，一般都会要求现场沟通，因此现场沟通也是一次增强互信的大好机会。

但现场沟通相对耗费时间，无论是项目成员出访还是客户来访。因此现场沟通前应尽量做好充分的准备，争取在一次面谈中，解决大部分问题，同时给客户留下好的印象，为以后进一步深化合作打下基础。

四、客户需求的确定与挖掘

专利信息分析业务的方向是多样的，不同的分析思路和分析方式往往会得到不同的结果。而究竟该从哪些角度进行重点分析，完全取决于客户自身的需求。但由于专利信息分析业务在国内还是新兴业务，因此并不是所有客户都十分清楚自身的需求。所以面对不同的客户，项目成员需要确定客户需求或者引导或挖掘客户的需求。

（一）需求明确的客户

一些企业自身拥有经验丰富的知识产权团队，他们有着明确的需求，清楚自己需要什么，并知道如何配合知识产权服务机构完成专利信息分析项目。面对这样的客户，项目成员只要做到正确理解、把握客户的需求，在项目的执行过程中就不会轻易出现方向性偏差，而且往往事半功倍。

需求明确的客户对专利信息分析业务有一定了解，甚至对于报告构架、章节目录都能清楚规范，因此针对这样的客户，在完成项目的基础上，应进一步考虑如何通过给予客户更高附加值的服务来增强双方的互信，从而进一步深化合作，并最终建立长期稳定的合作互惠关系。

（二）需求不明确的客户

专利信息分析业务作为一个新兴业务，对很多企业尤其是国内企业来说十分陌生。企业不清楚专利信息分析项目可以给企业提供哪些信息，更不了解专利信息分析项目的执行流程以及企业自身应该如何配合知识产权服务机构完成项目。面对这样的客户，项目成员必须对客户给予适当的引导，帮助其明确需求，确定分析方向，为客户提供有用的信息与建议。

由于这样的客户本身对专利信息分析项目了解不多，因此一般不会在项目的执行过程中,例如检索策略的制定、分析模块、指标等过多地引入自己的想法，因此在完成客户的委托时，服务机构占据主动地位，需要对于项目的各个环节例如检索策略指定、分析模块选择、分析报告构架进行把握。然而在项目执行过程中，项目成员也必须充分理解客户的需求，确定项目组设定的上述检索策略、分析模块、报告构架能否满足客户的需求，并且尽可能地对于客户进行引导，使得其能够对项目有一定的方向性控制。

（三）需求明确但缺乏经验的客户

有些企业虽然有着明确的需求，并且也希望在项目的执行过程中引入自己的想法，但由于缺乏相应的项目经验，所以不能很好的把握项目中的一些重要环节，如检索范围的确定，专利标引分类的确定。此时如果完全依照客户的指示，很可能会误入歧途，导致最终分析结果的价值大打折扣，甚至得出错误结论。例如，在进行某一技术的专题检索时，有的客户经验不足，会希望检索局限于自身所应用的技术来推断整个技术的趋势。

面对这种情况，项目成员必须在深入理解客户需求的基础上给予适当的引导，并根据自己的知识与经验，通过与客户的耐心细致的沟通，沟通什么样的信息能够满足客户的需求，从而确定出合理的检索范围与分析方式，保证项目质量，并最终为客户提供有价值的信息。
 

五、项目管理

项目的顺利实施离不开专业的项目管理，项目管理涉及例如项目的启动、计划、控制、执行、结题等各个环节。项目管理涉及到内部管理和外部管理。内部管理涉及到流程管理、任务/人员管理、时间进度管理、质量管理、成果管理等。外部管理主要涉及到与客户的沟通与协作。以下简单对内部管理几个重点进行阐述:

（一）流程管理

与传统专利代理业务相比，专利信息分析项目的涉及的流程步骤更加多样，因此，需要解析各流程步骤并且对于各个流程步骤之间的关系进行规范。专利分析项目通常涉及到的流程步骤例如前期调研、检索策略、初检结果确定、除噪、最终检索结果确定、分析架构确定、专利标引、宏观分析、竞争对手分析、技术路线分析、技术优劣势分析等部分。上述有些流程步骤是串行的，有些流程步骤是并行，有些流程步骤仅有满足一定条件才能执行。因此，在流程中要明确各个步骤之间的关系并严格按照既定的流程执行项目。

例如，在检索工作完成后，各方必须对待分析的最终检索结果予以确定，在各方尚未对上述结果确定下来之前，不能急于进行其他分析工作内容。同样，在最终检索结果予以确定后，专利数据的标引、宏观分析等工作就可以并行进行。流程规范制定后，必须严格执行，严格执行流程不仅仅能提高质量，也能提高效率。

（二）时间进度管理

专利信息分析项目不同于传统的专利代理业务，不存在官方绝限，但存在客户要求时限。知识产权服务机构应提高效率以获得竞争优势。在项目执行过程中，须严格按照客户的时限要求或者按照有竞争力的项目周期来控制整体项目的时间进度。

通过整体项目周期计算项目的各个流程步骤耗用的时间，并且在过程中按照计划的项目周期来实施流程步骤，例如绘制时间甘特图。需要注意，上述时间进度计划需慎重更改。在项目执行过程中，项目管理需要不断地检视各个环节的时间节点是否严格把控。

专利信息分析项目的流程步骤繁多，并且环环相扣，任何一个环节的延误都可能导致后面环节的大规模拖延，最终影响分析报告的质量。为了避免这种情况的发生，项目成员自身必须树立很强的时间观念，严格控制各个时间节点。项目经理也须将时间进度作为项目绩效进行考核。

此外，对于需要客户协助的工作，项目成员应该对客户进度保持跟踪，以避免因客户的原因而导致项目进度延误。

（三）任务/人员管理

专利信息分析项目通常需要多人协作完成。为了实现多人顺利配合，需要提前制定好任务安排计划，例如绘制人员任务分配矩阵，将具体的任务落实到具体的人员处，分配清楚任务，避免存在模糊区和未分配的空白区。

在多人协作的过程中，首先要保证项目组成员之间的交流顺畅，任何新的信息包括来自客户和项目进行过程中的新发现都必须都要第一时间传达给所有项目组成员，及时共享，除了通过办公管理软件共同分享信息外，最好可以安排晨会或定期会议，项目组成员间的即时性的沟通也很重要。

例如，多人针对同一项目进行技术标引，除了事先约定好标引准则之外，由于专利的情况千差万别，所以需要不断总结新的情况以确定该类文件需要划入哪一类技术，这样的分类标准需要不断地扩充更新并使得所有的项目组成员都能及时地统一标准。

（四）质量管理

质量管理存在于流程的各个常规流程步骤中，例如检索策略制定环节等。质量管理的方式可以利用已知的多种方式进行，例如抽查等。

同时，根据项目的具体组织实施情况另外增加可能的质量管理的环节点。例如，专利信息分析项目中需要处理的数据量很大时，不同项目组成员的成果整合环节可能是出错的环节，为此需要考虑质量管理的措施和手段，例如设置专人进行整合。

此外，在质量管理的过程中需要重视类似于工业设计中的防呆设计的防错机制的建立。防错机制是指通过对于已经发生的失误进行总结，如何通过流程的改变或者文件的处理等确保错误不可能发生。

（五）成果管理

在项目实施过程中，会产生大量的文件，作为项目的中间成果和最终成果。专利分析项目应当做好原始数据、中间文件、最终文件以及各种表单管理。从命名规则、存储方式、修改标记的保留等各个方面确保专利分析项目的各类成果的清晰和正确。

六、结语

随着企业知识产权意识的不断加强，专利信息分析业务必会迎来较大的发展。但目前专利信息分析业务仍处于发展初期，知识产权服务机构需在服务理念、客户沟通、需求的挖掘与确定、项目管理、流程规范等各个环节有所提升，方能满足客户对于专利信息分析项目的要求。