引言：

月初与一业内人士闲谈，提到之前推荐的企业，他说，其实这个企业要求并不苛刻，但在你们之前曾找过两家服务机构，最终都因没有理解清楚需求而未达成合作。后面谈到知识产权咨询报告，他提出了自己的困惑。你认为好的知识产权咨询报告是什么样的？市场上需要开展这项业务的客户是否具备判断报告优劣的能力？客户在知识产权咨询服务做到什么程度就可以做出判断？是否只有在做完项目之后才能做出判断？以及如何判断知识产权咨询报告的优劣？

回答以上问题，讨论知识产权咨询成果的质量评判标准是非常有意义的。知识产权咨询业务种类繁多，应用场景十分丰富，包括风险防控的预警项目、专利挖掘布局规划项目、技术情报支撑项目等。实践中，由于服务机构的服务水平仍然差异较大，良莠不齐，企业在选择服务机构也会面临同样问题。

作为国内最早开展知识产权咨询服务的机构负责人之一，总结了多年来开展知识产权咨询服务的项目经验，提出以下评判标准供参考。

我们认为评判知识产权咨询成果需要遵循考虑以下基本原则并能够在三个方面有所体现。所谓“一个原则”就是指评判根本，即是否能把握客户需求、解决客户问题为根本性评判原则。同时，在知识产权咨询项目的实施中需要考虑以下三个方面：第一是否理解和识别客户需求，第二是否在过程中不断聚焦客户需求，第三是否在结果中满足了客户需求。

一、根本性原则

关于根本性评判原则：好的知识产权咨询成果应满足客户需求，解决客户问题。好与不好是一个主观结论，而得出上述结论的依据应尽量客观化，基于以终为始的原则，回归到以客户初始需求或问题为依据，从需求主体和需求内容出发，判断是否满足客户需求，解决客户问题。

（一）哪些主体代表了“客户”的需求?

当委托方为企业时，到底哪些主体代表了“客户”的需求？这个问题之所以重要，是因为“客户”是上述原则判定中的关键要素。考虑到这个问题时，不应当仅仅以知识产权部门的意愿作为需求，还需要考虑其职能延展来确定需求。知识产权部门在大部分企业中是一个职能部门，其服务于研发、市场和决策层等。知识产权咨询服务项目一方面是服务于知识产权部门的，但另一方面是服务于研发、市场和决策层的，因此，“客户”可能为知识产权部门，也可能为研发部门、市场部门和决策层等，需求应当是知识产权部门和上述这些部门的统一需求或者共同需求。

（二）哪些需求代表了“客户”的意愿?

通常需求可以辨析为技术需求、战略需求、布局规划需求、风险管控需求等。研发部门的需求会偏于技术需求，在技术研发方向、技术疑难方面获得情报支撑。管理部门的需求则会偏于战略需求，在经营策略、竞争策略等方面获得决策支撑。知识产权管理部门的需求则会偏于布局规划需求和风险管控需求，在执行层面贯彻管理部门的竞争策略以及从法律层面对于技术部门的技术成果进行有效保护。

二、项目实施过程中的三个方面

如前所述，在项目包括：第一是否理解和识别客户需求、第二是否在过程中不断聚焦客户需求、第三是否在结果中满足了客户需求。以下将分别加以阐述：

（一） 理解和识别客户需求-之一

首先，好的知识产权咨询成果是以准确理解和识别客户需求为起点的。

在理解需求上，需要充分了解客户做这个项目的出发点和背景，即我们通常所讲的Business Intelligence。并依次考虑在这样的出发点和背景下，客户的需求是什么？项目所希望达成的目标是什么？在服务企业客户时，需要对企业商业运营背景和模式有基本的常识性了解，对企业作为市场竞争主体的诉求有准确把握。同时，对于知识产权如何能够支持该目标有足够理解， 在这样的前提下才有可能准确把握具体项目下的客户需求。

在理解需求上，需要了解文字后面的真实需求。在不同的客户层面，尽管从字面上理解为相同的项目，例如同为专利布局规划项目，实质上客户关注点和关注层面可能会有较大的差别。

在理解需求上，需要充分的沟通，包括在项目实施前的沟通、项目实施中的沟通和项目实施后的沟通，需要和相关需求方进行沟通和理解，以识别清楚本项目的最终需求方及其需求。客户的最终需求方是基层技术人员、技术管理人员、知识产权管理人员、还是高层管理人员？最终需求方的具体需求会基于其不同的站位和层级来考量，需要重点解决的问题是什么？如客户群体是技术人员，技术人员的需求是什么？项目或产品的研发背景和进展什么？技术人员所面临的问题是什么？那么，项目应根据这些信息明确采集信息的范围以及研究的重点。当需求主体多样化时，需要综合考虑这些需求。

在理解需求上，除了充分沟通之外，项目经验的积累可能对于最终需求理解有一定的影响。倘若不清楚项目的实施方式和可能的产出成果，也不太可能会理解到委托方的需求。

（二） 在过程中不断聚焦客户需求-之二

其次，需要在项目实施过程中不断聚焦客户需求。

聚焦客户需求的原因在于在未获得最终信息之前，客户需求可能是一种方向性和模糊的需求，而在项目实施过程中会不断出现新信息和更加具体的信息，由于这些信息的出现，客户的需求会更加明确和具体。这种聚焦在支撑技术研发的知识产权咨询项目和专利布局规划项目中体现得尤为明显。

例如在支撑技术研发的知识产权咨询项目中，本领域的前沿技术会有不同的流派，而最终对客户有价值的可能仅仅是其中一种或两种技术流派。所以，通过不断的沟通，确定出客户最为关心的技术，就可以聚焦在该技术上，而进行全面深入的研究。

再例如，在上述项目中，需要在过程中保持与客户的持续有效沟通，通过不断澄清需求、根据信息收集情况调整需求以及逐步明确需求重点和需求边界，来实现聚焦客户需求。

无论是信息采集及解析的范围，还是分析研究的重点，这些都是动态变化的。通过与技术人员的密切沟通与联系，不断地调整信息采集的角度和范围以及信息研究的重点，来聚焦客户需求，寻找有价值的信息。

（三） 在结果中满足了客户需求-之三

再次，好的报告在结果中是能满足客户需求和解决问题的。

无论定量评价指标有多少，该结果是否满足了客户需求或者是否解决了客户问题是最为关键的。归根到底，如果无法满足客户需求或者解决客户问题，就无法获得客户的认可。

例如，提供了有价值的技术情报，针对研发方向给出了有价值的建议，技术管理人员认为在确定或修正研发方向时受到了启迪；再如，针对竞争对手的产品、研发、布局战略等给出了全方位的分析及相应的竞争策略，技术管理人员认为对于研发及相应布局起到了作用等。

总体上，通过项目实施帮助研发人员提高了研发效率，帮助知识产权管理人员提高了布局规划水平，帮助企业管理者预防了知识产权的风险等，这些均是满足了客户需求。

总结以上三点，即：理解客户需求、聚焦客户需求、满足客户需求。

三、脱离需求的常见情形

业内存在一些报告，这些报告具有漂亮的图表，但是却常为客户所诟病，纠其原因，主要还围绕客户需求，提供价值服务方面做得不够，以下罗列几种常见情形：

情形一：未正确识别和理解客户方的需求，提供了与需求方不匹配的信息。

情形二：片面追求数据和信息的大而全，在本领域中漫无边界地分析，无重点、无聚焦。

情形三：片面追求数据统计分析，不去有效地寻求价值信息，不去从技术和布局策略层面上做深入分析。

情形四：片面追求图形表达的精而美，打造高大上的表现形式，缺少相应的匹配内容。

四、结语

知识产权咨询行业的价值在于帮助企业从整体上提升知识产权管理水平。专利咨询成果应当能够准确把握客户需求，精准解决客户问题。以解决客户问题或者对客户要解决的问题提供帮助为宗旨，这样将会成就客户，成就自己。